Качественный сервис при общении по телефону

Тренинг

Дата, стоимость и место проведения не установлены.

access_timeПродолжительность

2 дня

beenhereРезультат обучения

Занятия, проводимые в увлекательной интерактивной форме, научат Ваших сотрудников техникам, обеспечивающим получение эффективного и позитивного результата от каждого звонка. В течении курса будут рассматриваться и обсуждаться реально возникающие ситуации, Ваши сотрудники будут обучены специфическим и практическим техникам, которые они смогут сразу применить на практике.

peopleЦелевая аудитория

Персонал компаний, непосредственно общающийся с клиентами по телефону, сотрудники, занимающиеся информированием и консультированием клиентов (служба Reception, сотрудники операторских служб Call- Центров , менеджеры).

local_libraryПрограмма обучения

Идеологии клиент-ориентированного подхода
  • Какие ожидания предъявляют клиенты к оператору телефонного центра компании
  • Что оператору необходимо знать, уметь, делать для того чтобы соответствовать этим ожиданиям
  • Почему клиент самое важное лицо в бизнесе?
  • Особенности и специфика работы оператора на телефоне
Телефонный этикет
  • Алгоритм приема поступившего звонка
  • Алгоритм постановки звонка на ожидание
  • Переключение клиента на специалиста компании
  • Алгоритм работы при невозможности соединения со специалистом
  • Алгоритм завершение звонка
  • Алгоритм действия при исходящем звонке
  • Что дает нам имя клиента?
Речевые ошибки, негативно влияющие на ход разговора
  • Слова-паразиты, слова-раздражители, негативно мыслительные стереотипы и как с ними работать
  • Влияние речевых ошибок на ход разговора
  • Понятийный барьер и как его преодолеть
Мой голос - мой рабочий инструмент
  • Паравербальные каналы передачи информации в процессе общения
  • Влияние данного канала на успех коммуникации при общении по телефону
  • Навыки постановки речевого голоса и правильного дыхания
  • Дикция (артикуляционная гимнастика)
  • Коммуникативные возможности осанки и движений при телефонном общении
  • Приемы, направленные на достижение расположения собеседника
Эффективная ориентировка в запросе клиента
  • Методы постановки вопросов
  • Управлению разговором с помощью вопросов
  • Активное слушание как способ выяснения потребностей клиента
Работа с конфликтами и стрессами
  • Факторы снижающие и повышающие напряжение в конфликтных ситуациях
  • Работа с проблемными клиентами (болтливый клиент, клиент, использующий ненормативную лексику и т.д.)
  • Основные правила и алгоритм работы в конфликтных ситуациях
  • Как справиться с собственным гневом
  • Формирование стрессоустойчивости. Виды стрессов. Методы борьбы со стрессами

personПреподаватели

Петренко Анна

Ведущий бизнес-тренер, специалист в области клиентского сервиса

Образование

  • Университет Российской Академии Образования
  • ИППЛ партнер МГУ им. Ломоносова  программа «Тренер-профессионал»
  • Университет Российской Академии Образования, специальность «Бизнес-психология»
  • АНОО Центральный Российский Дом Знаний, сертификаты по специальностям: менеджер по продажам и др.
  • АНО «Учебный центр практической психологии «Синтон», сертификаты
comment Сделать запрос comment